Iedereen geeft zijn klanten wel eens iets extra’s. Een kleine wijziging gratis doorvoeren. Wat meer uren dan afgesproken om je werk perfect af te leveren. Het schrijven van een korte handleiding bij oplevering. Of bonus tips zodat de klant sommige taken zelf kan uitvoeren, zonder jou te hoeven inschakelen. Als je dat op de juiste manier uitvoert kun je van een tevreden klant een super blije klant maken!
Een sticker bij de tandarts
Zo kreeg ik vandaag een sticker van de tandarts. Eigenlijk bedoeld voor kinderen die braaf hebben gepoetst natuurlijk. Maar toch kreeg ik hem ook, waarschijnlijk niet omdat mijn tanden wit waren, maar omdat ik er van tevoren een beetje gespannen over was. Daarbij was het ons eerste bezoek bij #tandartsleentje. En ik moet zeggen, ik was zo blij als een kind met mijn sticker. Hij was ook roze met een hashtag, dus dan heb je mij al ingepakt.
Bovendien werkte het als het bekende groene vinkje: “je hebt het goed gedaan!”. Deze sticker zal niet meetellen in mijn beoordeling van mijn bezoek en bepalen of ik daar terugkom of niet, maar het doet mij haar wel onthouden. Het maakt een herinnering, een leuke herinnering en een plezierige ervaring. Een blije klant dus.
“Iets gratis doen voor een klant is niet moeilijk, maar hoe laat je een klant dat extraatje weten?”
Iets weggeven is vaak niet moeilijk. We doen het allemaal wel eens. Wat wel moeilijk soms is, is de klant te laten weten dat je iets gratis voor ze doet of ergens meer tijd in hebt gestoken.
Soms kan dat zelfs tot frustratie leiden bij jezelf, zeker als de klant met de zoveelste vraag komt en jij bij jezelf denkt: weet je hoeveel tijd ik er al in heb zitten? Maar nee, natuurlijk weet de klant dat niet. Tenzij je dat uitlegt.
Maak dus altijd van te voren duidelijk hoeveel uur je ergens voor berekent en laat tijdens en na de klus weten hoeveel tijd erop zit. Hetzelfde geldt voor de diensten die je levert. Wees zo specifiek mogelijk in wat het afgesproken project inhoudt. Doe je dan iets extra’s? Vermeld dat er gewoon bij. Soms voelen we ons daar ongemakkelijk bij (ik zeker ook) en dat geeft niets, want dat betekent gewoon dat je bescheiden bent. Maar toch moet je dat wel gewoon doen! Hoe weet de klant anders dat je zo hard voor hem of haar hebt gewerkt? Verwoord het bijvoorbeeld als:
‘Ik heb tegelijkertijd ook nog even xx voor je gefixt’.
‘Ik had wat tijd over en heb daarmee xx voor je geregeld.’
‘Als afronding van een fijne samenwerking, krijg je xx er gratis van mij bij’.
‘Om je verder op weg te helpen, heb ik xx voor je geschreven.’
Daarbij ontvang je zo vaak veel meer waardering van de klant en werk je daardoor zelf een stuk fijner. Iets extra’s hoeft natuurlijk per sé in een gratis dienst of extra uren, maar kan zo goed als een klein cadeautje, zoals mijn sticker! Op naar de volgende blije klant!
